?

Log in

No account? Create an account

Туристическая компания "Содис"

Индивидуальные туры для взыскательных клиентов

Previous Entry Share Next Entry
Синдром внезапной смерти, или почему они разоряются
sodis_travel
1

Генеральный директор туристической компании «СОДИС» Виктор Кузерин о том, почему российские путешественники становятся заложниками турфирм.

Прошлой зимой позвонил мне один знакомый. И сделал неожиданное предложение – купить на корню крупную туроператорскую компанию. Известный и уважаемый бренд, специалисты по горнолыжным турам.

- Годовой оборот?
- 80 миллионов евро.
- Почем?
- Один рубль.
- ????? Стесняюсь спросить, а сколько должны?
- Точно не знаю, может, шесть миллионов, может, восемь… Евро, конечно.
Владельцев компании знаю давно. Ветераны российского турбизнеса. Прекрасно вели дела. Отличная репутация. Заметная доля на рынке. И тут такое. Как это могло случиться? Почему они разоряются?


Чтобы ответить на этот риторический вопрос, придется немного рассказать про технологию турбизнеса. Если вы все уже знаете, или вам станет скучно, то советую обратиться сразу к части 2. Там про коррупцию, понятное дело. Но не все же жулики! Поэтому сначала поговорим о честном бизнесе.

Часть 1. Честный туроператорский бизнес
Для ясности представим, что вы, читатель, хотите открыть туристическую компанию и отправлять туристов за границу. Для начала вам надо определиться с позиционированием, т.е. сделать выбор. Ваша компания будет заниматься туризмом массовым или индивидуальным? Смешивать два этих ремесла не следует – уж очень разные технологии. Но обо всем по порядку.

Итак, массовый туризм.
Делать надо вот что. Взять в банке кредит. Закупить на весь сезон  места на чартерные авиарейсы и соответствующее количество гостиничных номеров. На весь сезон не хватит денег? Не беда, можно купить на несколько недель, а потом оплатить из полученной выручки. Надо только, чтобы места в самолете и в гостиницах хорошо заполнялись. Если же туристов оказалось меньше, чем ожидалось – гарантированы убытки. Придется либо возить пустые кресла за свои деньги, либо снижать цены на путевки ниже себестоимости. Однако, при хорошей коньюктуре рынка и при точном менеджменте схема работает. Компания растет, и год от года увеличивает объемы. К сожалению, растет не только ваша компания. Клиентов не так уж много, а туроператоров становится все больше. С каждым годом все больше запускается чартерных цепочек, все больше выкупается блоков на регулярных рейсах. Кризис капиталистического перепроизводства, однако. Со всеми вытекающими.

Иное дело туризм индивидуальный.
Здесь технология другая. Для начала надо спросить у туриста, что он, собственно, хочет. Договориться о цене, взять предоплату, оплатить и предоставить все оговоренные договором услуги, как то: перелет, трансфер, проживание, питание, экскурсии и др. Такой оператор ничего не покупает оптом. Все под заказ. Поскольку  много клиентов таким «ручным» способом не обслужить, потребность в массированных чартерных перевозках не возникает. Подавляющая часть авиабилетов приобретается на регулярные авиарейсы. Все гостиницы бронируются на фамилию заказчика и оплачиваются по отдельному счету на его имя.

От этого услуги становятся несколько дороже. Зато и рисков для туриста меньше. Гостиница оплачена, авиабилет  в кармане. Меньше риск и для туроператора. Нет необходимости приобретать впрок «скоропортящийся товар» – авиабилеты и места в гостиницах. Следовательно, нет и необходимости точно просчитывать объемы закупок. Конкуренция существует, но она лишь сдерживает рост компании. Кто работает лучше, чей сервис и цены привлекательнее, тот постепенно наращивает клиентуру. Именно этим и занимается компания СОДИС вот уже больше 20 лет. Насколько я могу судить, занимается вполне успешно. Менее удачливые отстают или даже сворачивают деятельность. Но внезапное прекращение деятельности такой компании не грозит. Такого просто не бывало, да и не может быть.

Итак, туроператор «массового» типа рискует неизмеримо больше. Зато при солидной финансовой поддержке его обороты могут вырасти до заметных размеров очень быстро. При благоприятных условиях, конечно. А благоприятны ли условия?

Туризм не является высокодоходной отраслью. Пять процентов с оборота считается хорошей прибылью. Речь идет о «грязной прибыли» А ведь есть еще и расходы. Аренда, зарплата, реклама. Экономика компании с большими оборотами и малой прибылью нестабильна. Небольшое изменение коньюктуры, и прибыль исчезает вовсе. Наступает пора считать убытки. Изменился курс рубля? Подорожал керосин? Гарантировано снижение спроса. Начудили политики? Запретили выезд силовикам? Процентов десять потенциальных клиентов потеряны «до особого распоряжения». Развивается on-line продажа? Опять минус. Вспомним, что амбициозно настроенный оператор уже купил перевозку и гостиницы, и деньги ему никто не вернет. Теперь ему хоть что-то надо спасти. Вот и появляются «смешные», ничем не обоснованные цены, имеющие целью поделить жалкие остатки клиентской базы и выручить хоть какие-то деньги. В конце сезона надо расплатиться с поставщиками, вернуть кредиты и проценты по кредитам. Закономерный итог – минус в годовом балансе компании. Практически большинство крупных массовых туроператоров хронически убыточны. Это есть факт. Кстати, чувствуя сильную конкуренцию, некоторые массовые туроператоры пытаются создать при себе отделы или департаменты индивидуального или VIP-туризма. Это могло бы дать небольшую, но гарантированную прибыль. Но работать с VIP-клиентурой ох как не просто. Этому надо долго учиться, а терпения хватает не всем.

Итак, год принес убытки. А что в перспективе? Здесь у владельца бизнеса появляются варианты. Можно с грустью констатировать, что ничего кроме долгов в будущем не ожидается. Тогда надо аккуратно остановить продажи, исполнить за пару месяцев все уже взятые на себя обязательства, вывезти на родину всех клиентов до одного и закрыть «лавочку». Так ответственно и честно поступили владельцы «Ассент Трэвел», питерского «Калипсо» и некоторые другие. Ни один клиент при этом не пострадал.

Можно попытаться отыграться в будущем сезоне. В расчете на лучшее взять больше кредитов и купить больше мест. Однако чудес не бывает. И новый сезон, скорее всего, принесет лишь новые убытки. Самое неприятное случится, если авиаперевозчик откажется обслуживать компанию в долг, а банк не даст новых кредитов. Тогда-то и случится «внезапная смерть». Компания объявит о прекращении деятельности с завтрашнего дня, туристов придется вывозить за средства «Турпомощи», оплатившие путевки выстроятся в очередь в страховую компанию. Именно так произошло с «Невой», «Ланта-тур», «Лабиринтом» и многими другими. Подобно тому, как хронические сердечники реагируют на плохую погоду, хронически убыточные компании не перенесли ситуацию текущего года и «умерли» немного раньше положенного срока. Ссылаясь на трудности.

Пусть читатель великодушно простит мне спокойный, академический тон. На самом деле  очень хочется назвать вещи своими именами. Клиенты массовых операторов - люди, в основном, небогатые. Для жителя заполярной Воркуты, для его близких и детей отдых у моря – вещь долгожданная, и прямо скажем, необходимая. Он, может, год копил деньги на поездку, и тут такой облом. Других денег нет. Не будет праздника, не будет детям моря, не будет им витаминов. Как назвать человека, который устроил такое? Жаль, не все слова можно употреблять публично.

Вот и бытует мнение про жуликов в туристической отрасли. Тень недоверия ложится на добросовестных людей. Нас, например, новые клиенты просят документально показать, что гостиница уже оплачена. Покажем, конечно. При любых обстоятельствах наши менеджеры ОБЯЗАНЫ перед заездом проверять бронирования: фамилия заказчика, сроки, количество и тип номеров. А вот оплату лучше делать как можно позже. Это в интересах заказчика – вдруг он решит отменить тур. Впрочем, как заказчик пожелает, так мы и сделаем.

Часть 2. Жулики и воры
Мир не без честных людей. Жаль только, что абсолютно честных – мало. Чаще попадаются «условно честные». Это такие, у кого принципы зависит от суммы. Для «условно честного» украсть со стола серебряную ложку – аморально. А миллион присвоить можно и нужно. Бывает так, что мошенники открывают туркомпанию, дают соблазнительную рекламу, продают доверчивым покупателям «куклу» и исчезают с деньгами. Это случается, и не только в России. Но это бизнес профессиональных кидал, чистая уголовщина! «Условно честными» применяются более элегантные схемы отъема, или увода денег. Для начала нужно, не рассчитавшись по кредиту, получить в том же банке новый кредит. Затем, не оплатив авиакомпании перевозку, получить новые места. После этого продать как можно больше путевок. И дело сделано.

Но как это возможно? Если я задолжал рубль, кто мне даст три под честное слово? И как купить без денег, в долг десяток авиабилетов? Десяток, действительно, нельзя. А десять тысяч можно! Надо только согласовать с кем надо правильный размер отката. Да-да, именно так. Часть кредита в виде наличных достанется ответственному работнику банка, часть – ответственному работнику перевозчика. Часть пойдет на зарплату владельца компании. Что останется – на разные мелочи. И корабль плывет! И даже выручка есть – ведь гостиничные номера и билеты продаются турагентам. Те, не ожидая беды, продают дешевые путевки своим клиентам. Покупатели любовно смотрят на ваучеры, ждут отпуска и пакуют чемоданы. Если повезет – успеют отдохнуть. Но повезет не всем. Банкротство, а в данном случае можно с уверенностью сказать – преднамеренное банкротство компании, дело лишь времени. И не все получат компенсацию, потому что их денежки присвоят, сославшись на экономические трудности, «условно честные» люди.

Делается это так. За несколько месяцев до банкротства оборотные средства компании начинают испаряться, как сухой лед в руке у фокусника. Денежки утекают по странным договорам или обналичиваются через «помойки». Договор обязательного страхования заключается с несостоятельной страховой компанией. Вследствие разного рода слияний и разделений имущество и средства банкрота становятся недоступны ни кредиторам, ни обманутым туристам. Финансовые гарантии и страхование не работают. Получили ли компенсацию восемь тысяч обманутых туристов компании «Капитал Тур»? Как бы не так! Ни один из них не получил ни копейки! А комбинаторы от туризма уходят от ответственности, основывают новые компании и выступают в качестве консультантов и экспертов.

А разве одни туроператоры виноваты? В туризме как отрасли нет органа с надзорными функциями. Остановить деятельность потенциального банкрота некому. Но в банковской системе регулятор есть. Называется он ЦБ. Куда же смотрели умудренные опытом финансисты? А кто отпускал неоплаченные билеты дышащему на ладан оператору? Разве трудно сделать так, чтобы ни один билет не отпускался без оплаты или надлежащих гарантий оплаты? При такой практике туроператор не будет надуваться, как мыльный пузырь, а туристы не будут страдать. Только кому это надо! Легче придумать очередной бестолковый закон или нагрузить «турпомощью» добросовестные компании.

Такой печальный итог.
Tags:

  • 1
Прочитала с большим интересом. Но вот какой вопрос. Крупных монстров - таких, например, как Пегас туристик или Tez Tur, или Coral - эти процессы вообще могут коснуться? Если да или нет, то почему? Я несколько лет в качестве руководителя творческой группы работала с одним из этих монстров. Делали для них журнал бортовой. Кое-что наблюдала, но глубоко копнуть мне, конечно, никто не давал:)

Edited at 2014-08-19 12:11 am (UTC)

Капитал тур был очень крупным монстром, да и Ланта и Нева не маленькие...
Маленькому агентству легче справиться с "бортовой качкой" - разобрали компьютеры под мышки и разошлись по домам. А остановить компанию-корабль, у которого в любой момент за рубежом находится 10 -15 тысяч туристов, невозможно.

И, тем не менее, "монстры", которых я перечислила, всегда остаются на плаву… В любые невзгоды и кризисы. Вероятно, за счет огромного притока и за счет возможностей покрыть недочеты и закрыть бреши за счет следующих клиентов, которые все прибывают. Пирамида своеобразная? Но и ей ведь придет конец?..

Мы не ясновидцы. Мы лишь рассказали о принципах и объяснили то, что уже случилось. А что будет дальше, не знает никто. Но имея информацию, каждый может сделать сам необходимые ему выводы.
Когда-то мы ездили на авто купленных за пол цены через Властелину. А некоторые люди заработали огромные деньги на МММ. Но кто-то за все это заплатил...
Покупая "путевочку" за 350 EURO на неделю, каждый должен сам для себя оценить степень риска и желание отдохнуть на халяву.

Слушайте, у вас очень толковый PR-щик...

...прям давно не видела такой качественной статьи: интересно, просто, целенаправленно.
Делайте больше статей про бизнес, хорошо же получается!
Про продажи, про сервис, - вы же наверняка тренируете персонал...

Re: Слушайте, у вас очень толковый PR-щик...

Вы будете удивлены, но статью действительно написал Кузерин, а не "толковый PR-щик".
А персонал тренируем, это полезно!

Пришло время самостоятельным туристам!

Вот зачем спрашивается поручать кому-то "индивидуальный тур"? Когда грамотный человек сегодня легко сам может себе и отель забронировать и перелет и страховку! И все это сделать можно не входя из дома (и оплатить тоже)!

Re: Пришло время самостоятельным туристам!

Конечно, можно!
Только не надо забывать, что все проблемы, которые возникают, нужно также потом самому "разруливать".
И еще, бронируя отель на две ночи за 300 EURO, легко посылать деньги в "никуда", подставляя свою кредитку в интернет.
А вот оплачивая за "индивидуальный тур", к примеру, 30 000 EURO, многие предпочитают в глаза посмотреть тем, кому они доверяют свои деньги и свой отдых. И даже из дома для этого готовы выйти.
Для каждого продукта есть свой потребитель.

Я работаю в тур компании в Израиле. Полностью согласна по поводу FIT и VIP клиентов. Компании, имеющей такую клиентуры , не грозит банкротство, если конечно тур агенты профессиональны. По поводу заказа по интернету хочу добавить. Не всегда дешевле купить on line, чем у тур компании. Кроме того любой заказ занимает много времени, так как вы проверяете отзывы о гостинице например. Не забудьте, что еще надо позвонить и проверить ваш заказ получили или нет. Если есть какие то изменение, то говорить не с кем. А тут Вы общаетесь с профессионалами в области туризма, можете все поменять одним звонком, посоветоваться , и, по времени , это займет меньше чем индивидуальный поиск в интернете. Так не лучше заплатить тур агенту service fees и получать удовольствие от поездки?

Мы придерживаемся такой же точки зрения. И, кстати, не только мы. Иначе, как бы мы сохранили лояльность подавляющего большинства клиентов. Конечно, секрета никакого нет: одно дело забронировать недорогую гостиницу в Париже, другое дело - составить сложный тур со множеством неизвестных… Без живого человека здесь не обойтись. Не говоря уже о том, что этот человек должен быть профи экстра-класса. И еще за долгие годы мы пришли к выводу, что те, кто получил однажды удовольствие от сервиса класса FIT/VIP, вряд ли пожертвует им в пользу систем бронирования. Ведь индивидуальный туристический сервис вписывается в ту же «систему удобств», как скажем, семейный доктор, персональный повар или портной. И это приятно осознавать.

Мы благодарим Вас за комментарий. Искренне желаем удачи Вам и Вашему бизнесу!

  • 1